Hvad er conversational marketing?
E-mail marketing siges at have den højeste konverteringsrate inden for marketing, så selvfølgelig skal vi bruge e-mail marketing i vores forsøg på at få fat i kunderne og få solgt vores produkter og ydelser. Det er desuden smart, da alt næsten kan automatiseres, og vi kan minimere den tid, som vi bruger på at række ud til vores målgrupper. I vores forsøg på at automatisere alt har vi dog mistet den mere personlige kontakt og dialog med vores potentielle kunder. Dem, vi skriver til, er nu blot et tilfældigt nummer i et Excel-ark.
Dialog med kunderne
Hvis vi skal tilbage til at tale mere med vores kunder og give dem en bedre kundeoplevelse og en mere personlig købsoplevelse, skal vi tænke lidt anderledes. Det er her, conversational marketing kommer ind i billedet. Her kan vi få dialogen med de kunder, som vi gerne vil have i tale. Conversational marketing handler nemlig om den gode kundedialog hele vejen rundt. Helt fra den første dialog med kunden og afdækning af dennes behov, undervejs i købsprocessen og efter købet.
Det er vigtigt, at du er med hele vejen for at skabe den gode kundeoplevelse og få dem til at tale godt om dig og vende tilbage. Det handler også om at inkorporere kundernes feedback i din marketing og produktudvikling. Det handler om at engagere sig med kunden, udvikle deres loyalitet, få en større kundebase og ikke mindst om at vækste. I dialogen med kunden lærer du mere om dit produkt, mere om hvad kunden har brug for, og du opfordrer dem til at engagere sig med dig og dit produkt.
Conversational marketing retter sig mod kundens behov
Med conversational marketing kan du være der, hvor kunden er lige nu og opfylde dennes behov med det samme. Kunderne får den information og den hjælp, som de har behov for lige nu og her. Du lytter til deres feedback, svarer på deres spørgsmål og finder nye måder at hjælpe dem på. De skal ikke vente flere dage på at få respons fra dig. Her kommer der mere fokus på den direkte kontakt med kunden og dennes specifikke behov.
Conversational marketing gør brug af en-til-en-samtaler mellem potentielle kunder og virksomheder. Vi kender allerede formen fra de sociale medier. Her kan du også gå direkte i dialog med kunderne og svare på spørgsmål både på virksomhedens væg og i beskeder. Det er denne funktion og mulighed for direkte dialog, der skal overføres til hjemmesiden eller webshoppen. Det kan vi gøre ved brug af livechats og chatbots.
Livechat og chatbots
Med funktionerne livechats og chatbots kan du kommunikere med dine kunder i realtid og være der for dem, når de har brug for dig og for din hjælp – praktisk taget hele døgnet. Det er da kundeservice og på forbrugernes præmisser. Den automatiserede e-mail marketing skal dog ikke lægges på hylden. For den virker stadig, både som vi allerede bruger den, men e-mail marketing kan også være en form for conversational marketing.
Du kan fx lave en spørgeskemaundersøgelse, hvor du undersøger din målgruppes forskellige interesser og behov. Når du har indsamlet disse date, kan du rette dine mails og dine informationer heri mod de forskellige segmenter inden for din målgruppe. Dermed kan du gøre dine mails mere personlige og relevante for den enkelte. Det kan betale sig at tænke i både e-mail marketing og conversational marketing.
Automatiserede svar og spørgsmål
Det er vigtigt, at du sørger for at være der, når kunder har behov for hjælp og for at få besvaret deres spørgsmål. Hvis ikke du er der for dem, søger de andre steder hen. Måske hen til din konkurrent. Forbrugere er blevet så vant til at få svar på alt med det samme, og med funktionerne livechat og chatbots kan du også være der. Især med chatbots kan du være der 24/7.
De kan nemlig bygges sådan, at chatbotten byder besøgende til dit website velkommen og stiller kvalificerede spørgsmål til denne. Ud fra disse kan chatbotten så lede den besøgende videre til den rette medarbejder i virksomheden eller booke et møde med en relevant medarbejder. På den måde får du nogle inbound leads, som får besvaret deres spørgsmål, og som du kan gå i dialog med. Modsat almindelig e-mail marketing, som godt nok genererer mulige salgsleads, får du med chatbotten en dialog med en kunde, som rent faktisk er interesseret i dit produkt.
Outbound marketing
Conversational marketing kan også bruges til outbound marketing. Her ringer du eller mailer til de potentielle kunder, som du har chattet med, eller som chatbotten har sendt videre til dig. Du kan også aftale et møde med dem. Det handler om at være nærværende og være der, hvor kunden er. Du kan sætte en chatbot op på forskellige sider på dit site. Den kan skræddersys efter, hvor den besøgende befinder sig på dit site. På forsiden vil det være oplagt med en velkomst og nogle generelle spørgsmål og svar.
En livechat kan møde dine besøgende med et ”Hej, jeg er her for at hjælpe dig, hvis du har nogle spørgsmål, eller noget du ikke kan finde ud af.” Det gælder om at fange deres opmærksomhed, og at de opdager din chat. Tonen i en chat skal være uformel, ligesom når du chatter med dine venner eller familie. Personligt og ligetil og brug gerne smileys og andre emojis.
Gode råd til din conversational marketing
- Tiden er afgørende. Det hele foregår i realtid. Du skal være der, når din kunde er der. Enten med en chatbot eller en livechat. De forventer at få svar med det samme, og får de ikke det, går de hurtigt videre.
- Indholdet er afgørende. Det skal være relevant og tilpasset kunden og den side, som de besøger. Indholdet kan automatiseres og skal matche den side, som kunden er på lige på det tidspunkt. I livehats er det essentielt, at medarbejderne kan svare rigtigt og fyldestgørende.
- Stilen skal være personlig og uformel. Ligesom når du chatter med familie og venner. Brug gerne smileys og andre emojis.
- Analyse af data og adfærd. Der kan samles så megen data op om dine kunder og deres adfærd på din hjemmeside og dine sociale medier. Brug disse data til at målrette din information, dine spørgsmål og svar i dine chatbots.
